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SERVICIO AL CLIENTE / SOPORTE TÉCNICO

El personal de servicio al cliente de Datapro proviene de la industria bancaria. Cuando alguno de nuestros clientes habla con uno de nuestros representantes, el/ella habla con una persona que tiene experiencia y entiende al banquero. El departamento está compuesto de dos grupos: El Grupo de Servicio al Cliente y el Grupo de Implementación.

Cualquier problema técnico u operacional con un producto de Datapro deberá ser reportado a:

Departamento de Servicio al Cliente

Edificio de Datapro

770 Ponce de Leon Blvd., 2nd Floor
Coral Gables FL 33134
Tel: (305) 374-0606, Fax: (305) 377-3282
helpdesk@datapromiami.com

Acceso para usuarios registrados

Soporte Continuo

El contrato de mantenimiento asegura a los usuarios del IBS soporte por parte del Departamento de Servicio al Cliente 24 horas la día, siete días a la semana. Regularmente en nuestras oficinas se encuentra personal de 9:00 am. a 8:00 pm., luego disponemos de un servicio telefónico que se encarga de tomar las llamadas entrantes. Cuando la llamada es calificada por el cliente como urgente y de requerir atención inmediata, el servicio contestador refiere la llamada al representante del departamento de Servicio al Cliente que se encuentre a cargo esa semana. El Representante contactará al cliente de inmediato y de ser posible, resolverá el problema en línea, de ser necesario además podrá entrar al AS/400 del Cliente, a través de un laptop para conectarse a nuestro AS/400 y luego hacer un enlace al computador del cliente.

El Grupo de Servicio al Cliente está compuesto de Analistas y Programadores. Estos dedican todo su tiempo en Datapro a responder las llamadas de los Clientes. Una vez que entra una llamada por parte de un Cliente, ellos la ingresan en un Registro, el cual es mantenido con el propósito de asegurar un seguimiento. Ese registro de problemas reportados es revisado sobre una base semanal por nuestro Presidente.

La mayoría de los problemas reportados son de origen operativo (cómo debo hacer…) los cuales son resueltos directamente por nuestros representantes. Si el problema reportado requiere alguna modificación o corrección del código del IBS, los programadores que trabajan con el Departamento podrán hacerlo de inmediato.

El personal del Grupo de Implementación está a cargo de capacitar nuevos usuarios, por lo cual pasan la mayor parte de su tiempo fuera de nuestras oficinas. Sin embargo, el tiempo que están en Miami también se encargan de ayudar al grupo de Servicio al Cliente a manejar los problemas reportados.

Desarrollo del Sistema

La filosofía de Datapro en relación a modificaciones o personalizaciones solicitadas por nuestros Clientes es la de ser flexible y buscar soluciones que nos beneficien mutuamente. Por lo general, Datapro no tiene objeción alguna en hacer modificaciones requeridas por los Clientes siempre y cuando no vayan contra la filosofía del IBS. La idea es hacer modificaciones de naturaleza genérica que puedan ser de interés para nuestros demás Clientes y por consiguiente enriquezcan la funcionalidad del IBS. Por ello, normalmente se propone compartir el costo de desarrollo de dichas modificaciones con nuestros Clientes. Una vez que dicho desarrollo es concluido pasa a ser parte de las nuevas versiones del sistema. Las modificaciones solicitadas que no encajen en este criterio son cotizadas a una tarifa completa por hora.

Normalmente, como parte de los esfuerzos hechos por el departamento de mercadeo hacia nuevos prospectos incluimos un viaje del Jefe de Proyecto, quien es un experimentado usuario del IBS, a la oficina del Cliente, con el propósito de identificar las modificaciones que serán necesarias. Una vez identificadas, preparamos una propuesta para el Cliente indicando el costo de desarrollo punto por punto. De esta forma, se espera una aprobación por parte del Cliente previa a cualquier tipo de desarrollo. Un punto importante en relación a la modalidad de trabajo de Datapro en este tema es que trabajamos con costos fijos.

Parte del proceso de entrega de estas modificaciones consiste en probar las funcionalidades. La prueba generalmente es conducida por nuestro Personal del Grupo de Implementación mientras éstos se encuentran en nuestras oficinas.

La Capacitación

La capacitación para Nuevos Usuarios está compuesta de dos partes: Técnico y de Usuarios. El Grupo de Desarrollo está a cargo de dar capacitación técnica a los Nuevos Usuarios. Dependiendo del tamaño del Banco puede durar una o dos semanas. Luego, el grupo de Implementación tiene la responsabilidad de asegurar que todos los nuevos usuarios estén bien familiarizados con el IBS antes del lanzamiento en “vivo”. Dependiendo del tamaño del banco este período puede durar de cuatro a seis semanas. La capacitación para Usuarios consiste de dos partes: Teórico y práctico.

Implementación

El soporte también consiste de diferentes partes e incluye soporte técnico (Programadores) y soporte para Usuarios (Analistas del Grupo de Implementación).

El soporte incluye:

.: Balance de la data convertida al formato del IBS.
.: Verificación de la integridad de la data convertida.
.: Soporte operacional a través de la conversión y proceso de implementación.
.: Soporte de pre y post conversión.

Dependiendo del tamaño del Banco este soporte varía de siete a quince semanas adicionales al período de entrenamiento.

Este soporte también incluye:

.: Definición de Parámetros en el sistema.
.: Entrenamiento de Usuarios.
.: Definición de Perfil de Usuarios en el Módulo de Seguridad del IBS.
.: La creación de productos que el Banco ofrecerá, etc.

Utilización del IBS

Nuestro personal técnico y de soporte están disponible para ayudar a nuestros Clientes en el uso apropiado del IBS. Debido al diseño paramétrico del sistema, éste es bastante flexible y aunque a primera vista parezca que algunas funciones no se puedan hacer sin modificaciones en el código, muchas veces hay formas de usar funciones y lograr los objetivos de los Clientes sin tener que hacer modificación alguna.